Не многим компаниям знакомая аббревиатура SERM является важным процессом, затрагивающим как небольшие, так и крупные организации. Этот термин в переводе обозначает управление репутацией в поисковых системах. Он затрагивает не только компании, но и бренды, торговые марки, политические партии, учебные центры, развлекательные заведения и все остальное, относительно которых может быть сформировано позитивное или негативное отношение.

Многие потребители основную долю поступающей к ним информации получают из интернета. Именно поэтому важность SERM становится столь необходимой для каждого бренда. На сегодняшний день в интернете обсуждается практически всё. Потребители смело высказываются на форумах и социальных сетях о покупках, новинках, событиях и планах на будущее. Оставленные отзывы и обзоры помогают другим потребителям сформировать свое мнение, а компания в результате получает хорошую или плохую репутацию.

Положительные отзывы стимулируют новый поток клиентов, а негативные подтолкнут к отказу от услуг компании.

Для кого нужно управление репутацией?

Каждая частная компания желает расти и развиваться, увеличивать размер получаемой прибыли. Без управления репутацией в поиске рост компании всегда будет под угрозой.

Специалисты подчеркивают важность SERM для:

веб-сайтов;
брендов;
товаров;
коммерческих компаний;
общественных организаций;
частных лиц: футболистов, актеров, певцов, политиков и т.д.

Наиболее распространенные ситуации, когда необходим SERM:

в поисковой выдаче присутствует недостоверная информация о товаре или услуге;
конкуренты заказали черный PR;
о компании в поисковой выдаче больше негативных отзывов, чем позитивных;
небольшая популярность новой сферы деятельности.

Важность применения SERM

Интернет пространство обладает определенной спецификой. Здесь можно почти моментально поделиться с миллиардами пользователей информацией. В тоже время не каждый пользователь будет пытаться разобраться является ли негативный отзыв или обзор правдивым. Чаще всего получив для себя подобную информацию, он моментально формирует своё мнение.

Раньше когда «управление репутацией» было не такой популярной услугой как сейчас некоторым крупным компаниям мы сами высылали коммерческие предложения по восстановлению хорошей репутации в интернете и часто слышали вопрос «Для чего это нам нужно?». А всё дело в том, что репутацией могут интересоваться кто угодно. Это могут быть клиенты, которые хотят приобрести ваш товар или услугу, люди, которые планировали с вами сотрудничать, банки, которые готовы предоставить вам кредит и для всего этого важна хорошая репутация.

Один из аргументов в польз важности SERM для компании: группа компаний Нильсен исследовала рынок на предмет доверия пользователей к различным рекламным каналам и оказалось, что больше всего доверия к рекомендациям знакомых, что неудивительно, а на втором месте отзывы в интернете. Ещё одно исследование говорит о том, что 90% людей искавших связку в поиске «название компаний + отзывы» отказываются от покупки товара или услуг этой компании, если видят негатив.

Отрицательные отзывы

Негативные отзывы могут быть:

реальными. Их оставляют потребители, которые покупали товары или пользовались услугами и остались недовольны.
черный PR. Конкуренты такими недобросовестными методами могут нанести серьезный вред репутации.

Итак, желая воспользоваться услугами компании, клиент может ввести в строку поиска фразу «Название компании отзывы». И в результате получит требуемую информацию. На нескольких странах будут представлены как негативные, так и положительные отзывы. В случае, если негатива много, потребитель задумается о необходимости начала сотрудничества.

Принципы работы с негативными отзывами

Применяя SERM можно вытеснить негативные отзывы с верхних позиций выдачи. Одним из методов является публикация внушительного количества положительных отзывов. Несомненно, отличным ходом будет, если отзывы будут реальными. Для этого специалисты рекомендуют:

Увеличить активность в социальных сетях. Хороший результат приносит создание тематических групп, где обсуждаются актуальные темы и часто упоминается необходимая компании. Администратор таких групп может легко фильтровать негатив, оставляя лишь те отзывы, которые будут положительно отражаться на репутации компании.
применение различных типов PR и SEO активности, в том числе и пресс релизов, которые будут способствовать росту репутации.
повышение сервиса обслуживания, что несомненно приведет к росту положительных обзоров и отзывов.
Новая информация в поисковой выдаче вытесняет старую, а значит положительные отзывы смогут вытеснить негативные.

Основные принципы управления репутацией

Необходимо учесть, что SERM должно носить непрерывный характер, так как информация в поисковых системах в некоторых случаях обновляется быстрей, чем этого может ожидать компания.

Процесс управления репутацией может состоять из следующих этапов:

постоянный мониторинг и отслеживание упоминаний о компании, торговой марке или товаре;
размещение ссылок, обзоров, отзывов и другой положительной информации на внешних площадках: форумах, социальных сетях, блогах, сайтах – отзовиках.
удаление отрицательных отзывов из ТОПа поисковых систем;
постоянное общение с клиентами;
быстрое реагирование на черный PR.

Наиболее часто применяемые методы SERM

Выявление факторов, которые влияют на репутацию бизнеса. В этом вопросе помогают специализированные сервисы.
скрытый маркетинг. Это комплекс действий, которые предпринимает компания, чтобы манипулировать мнением потребителей. Так, например, новым товаром предлагают воспользоваться известной личности и публично высказаться. Несомненно, что мнение должно быть положительным.
мониторинг упоминаний о бренде и мгновенное реагирование на негатив.

Репутация – это важный нематериальный актив каждой компании, который должен формироваться ежедневно и непрерывно. Применяя SERM при помощи опытных специалистов можно оперативно реагировать, как на черный PR, так и на недочеты в работе компании, которые привели к появлению негативных отзывов со стороны реальные покупателей.

В качестве результата компания должна получить ту ситуацию, когда потребитель будет искать информацию и сможет ознакомиться с положительными или нейтральными отзывами.

На первый взгляд, SERM кажется простым и понятным вопросом, однако требует знаний, опыта и профессионализма. Потребитель достаточно легко может определить реальные отзывы от заказанных, а также он охотней верит в негативные отзывы, чем позитивные.

Именно поэтому, применение SERM столь важно для каждого частного лица и каждой компании, желающей сохранить безупречную репутацию.

Что такое SERM?