У крупных коммерческих проектов присутствует страница с оценками пользователей, которые оставляют другие клиенты. Преимущества отзывов на сайте очевидны — они вызывают больше доверия для новых посетителей. Но простого размещения на сайте недостаточно и требуется грамотно организовать публикацию, а также подтолкнуть покупателей к размещению.
Содержание
- Виды отзывов
- Внутренние отзывы
- Внешние отзывы
- Какие отзывы вызывают больше доверия?
- В чем плюс негативных отзывов?
- Какие отзывы действительно вредны?
- Когда просить клиента оставлять отзыв?
- Заключение
Виды отзывов
Оставленные по итогу сотрудничества отзывы клиентов можно разделить на две категории:
- О компании.
В них сообщается о цене, ассортименте, доставке, работе персонала. - О товаре.
Содержат информацию о покупке или услуге, которой воспользовался клиент.
Оба варианта оценки одинаково полезны для компании. Если пользователь упомянет только название магазина и расскажет много об опыте использования купленного товара — тоже плюс. Этим сообщением подтверждается качество и надежность продукции, которую предоставила компания.
Также следует разделять внутренние и внешние оценки:
- Внутренние размещаются на сайте компании. Они вызывают меньше доверия, но удобны возможностью выбрать формат публикации самим магазинов (с рейтингом, указанием дня покупки, описанием плюсов и минусов).
- Внешние размещаются на сторонних сайтах-отзовиках. К ним больше доверия, но компания не может повлиять на размещение. Даже если оценка честная, но составлена неграмотно и с неточностями – отредактировать сообщение нельзя.
Далее будет разобрано, как лучше организовать блок с оценками на сайте.
Внутренние отзывы
Для внутренних оценок рекомендуется сделать отдельную страницу. Окно с вводом разграничить на несколько полей:
- какой товар приобретался;
- преимущества;
- недостатки;
- комментарий (основное сообщение).
Далее поместить блок с оценкой, которую клиент может поставить магазину. Над блоком публикуется общая оценка, которую дали все пользователи, а под ним списком сообщения других пользователей.
Еще одно достоинство размещения на сайте — можно периодично добавлять их самим магазином. Это не совсем честно, но помогает в SEO продвижении.
Оценка продукта
Мнение покупателя о модели телефона или бутылке пива дает двойственный эффект:
- мешает тем, кто уже знаком с продуктом и хочет узнать больше о магазине;
- принесет пользу, если пользователь уже решил оформлять покупку в магазине, но сомневается в самой продукции.
Лучшее решение — поместить отдельный блок под самим товарами. Посетители всегда увидят мнение покупателей о продукте.
Внешние отзывы
Сообщениям пользователей на сторонних ресурсах доверяют больше, т.к. воспринимают их в качестве независимых. Такие оценки дают дополнительный приток клиентов.
Отдельные посетители могут прийти по иным источникам и не знают о репутации магазина. Поэтому требуется агрегировать оценки на своем сайте. В приоритете возникает необходимость отзывов на сайте со следующих проектов:
- Отзовик;
- Яндекс.карты;
- Google Maps;
- 2GIS;
- iRecommend.
Рекомендуется транслировать посты из социальных сетей. Для размещения также создается отдельная страница с выводом списка оценок. Блок содержит имя, сообщение и ресурс, на котором оставлено сообщение.
Какие отзывы вызывают больше доверия?
Ценность каждого сообщения определяется содержательностью. По статистике, потенциальные клиенты отдают предпочтение двум критериям:
- Информативность.
Пользователям важно получить конкретные сведения — сколько идет доставка, как работает гарантия, какой опыт использования, есть ли дефекты и др. - Подача.
Больше доверия несет отзыв, который оставлен знакомым покупателем, экспертом по продукции, или опытным пользователем.
Следовательно, в приоритете представление посетителям объемных (от 500 символов) сообщений с содержанием нюансов использования приобретенного товара или полученной услуги.
В чем плюс негативных отзывов?
Наличие только положительных оценок выглядит идеальным. Но пользователи относятся к таким компаниям с осторожностью. Более реалистично наличие небольшой доли (на уровне 5%) отрицательных и нейтральных отзывов. Их наличие указывает на сложности, а значит и реальной деятельности магазина.
Естественно, нужно избегать большого числа отрицательных публикаций:
- Если они оставлены в рамках антирекламы, достаточно связаться с сайтом-отзовиком, аргументировано обратить внимание на проблему, попросить удалить. Хотя накрученные оценки любого характера легко обнаруживаются, модерация может сразу не проследить ситуацию.
- Когда плохих оценок действительно много, оставлены не без причины, выход один — улучшать работу компании.
Необходимо обратить внимание на факторы, которые приводят к минусам. Не устраивает обслуживание? Сменить персонал или формат работы с клиентами. Проблемы с доставкой? Достаточно поменять партнера. Если не устраивает сам товар, стоит задуматься о смене ассортимента с поставщиком.
Какие отзывы действительно вредны?
Крайне нежелательны короткие и бессмысленные сообщения, которые оставлены наспех. Они только отталкивают потенциального клиента:
- нет полезной информации;
- появляются подозрения в накрутке;
- важные сообщения теряются среди «мусора».
Как избавиться от бесполезных публикаций? Зачастую это короткие положительные и нейтральные отзывы. При просьбе удалить их площадки-отзовики часто идут на встречу. Если же избавиться от «пустых» оценок не получается, на сайте устанавливается плагин с фильтрацией. При трансляции с внешних источников выборочно блокируется отображение конкретных сообщений.
На странице с внутренними отзывами достаточно удалить ненужные сообщения, которые не несут пользы магазину и потенциальным клиентам.
Когда просить клиента оставлять отзыв?
Желание компании — узнать мнение всех покупателей или клиентов. Каждый новый отзыв не только повысит репутацию, но еще поможет выявить недостатки и улучшить сервис.
После первой покупки пользователи часто забывают о компании (за редким исключением). Только постоянные клиенты, совершив несколько сделок, становятся источником оценки по своей инициативе.
Поэтому необходимо настаивать на отзыве, упоминать о нем со временем. Результативнее организовать рассылку через E-mail с просьбой. Но у каждого товара или услуги свой срок актуальности. Поэтому при запросе отзыва нужно выдерживать разное время:
- прическу для волос, макияж делают в день посещения мероприятий, запрос отправить можно через 24 часа;
- для продуктов питания срок выдержки от 1 до 7 дней (зависит от вида еды);
- запросить мнение клиента о запчастях или моторном масле логично через 1 месяц;
- магазину одежды достаточно подождать 10 дней.
В целом, ориентироваться нужно на специфику товара или услуги, вариант сотрудничества (оптовые поставки, розница). Но в отдельных случаях еще важна потребность клиента. Для примера взять покупку электроники:
- В одном случае приобретается ноутбук в фирменном магазине. Покупателю важно и качество, и гарантия, и срок службы. Оценку можно запросить лишь через 1-2 месяца.
- В другом случае клиент в магазине аксессуаров ПК приобретает сборку по совету продавца. Ему важнее удачность конфигурации и производительность, которая видна в первые дни. Отзыв запрашивается и через неделю.
Проще всего поставить себя на место каждого клиента и оценить, через какой срок он уже сделает вывод о сотрудничестве, готов поставить оценку.
Заключение
Отзывы несут пользу и потенциальным клиентам и коммерческому проекту. Но требуется грамотно разместить, а также предоставить пользователю только ценные оценки. Только сообщение с подробным описанием характера сотрудничества или качества товара вызовет доверие у потенциального клиента.
И еще важно помнить — пользователь не обязан делиться своими впечатлениями о покупке или заказе услуги. Поэтому нужно настаивать и напоминать о себе с просьбой оставить отзыв.
